Beziehungsmarketing: 5 Tipps zum Aufbau von Kundenbeziehungen

Wie steht‘s aktuell um die Beziehung zu Ihrer Kundschaft? Freuen sich Kundinnen und Kunden, wenn sie Ihr Logo sehen, oder erkennen sie es auf den ersten Blick gar nicht? Empfehlen sie Ihr Unternehmen ihrem Freundeskreis? Das Wachstum und die Nachhaltigkeit eines Unternehmens hängt maßgeblich vom Aufbau von Kundenbeziehungen ab. Aus diesem Grund haben wir eine Liste mit unseren fünf Top-Tipps für erfolgreiches Beziehungsmarketing erstellt.

Warum sind Kundenbeziehungen wichtig?

Jedes Unternehmen braucht Kundschaft. Wer stabile Kundenbeziehungen aufbaut, sichert sich so wiederkehrende Kundinnen und Kunden, Empfehlungen an andere Personen, Markentreue und letztlich auch einen größeren Umsatz. Schlechte Beziehungen hingegen schaden dem Unternehmen.

Worauf es ankommt, ist, dass das Business von Kundinnen und Kunden gemocht wird. Deshalb fließt ein großer Teil des Marketingbudgets ins Beziehungsmarketing. Ganz gleich, wie viel Zeit und Geld Sie investieren können, unsere Tipps zeigen, wie Sie stabile, langjährige Beziehungen zu Ihren besten Kunden aufbauen und pflegen.

5 Tipps zum Aufbau von Kundenbeziehungen

1. Erstklassiger Kundenservice fördert das Vertrauen

Ein zufriedenstellendes Erlebnis ist wesentlich, um das Vertrauen der Kundschaft zu gewinnen. Mit erstklassigem Kundenservice können Sie sogar einen eher negativen ersten Eindruck von Ihren Produkten oder Dienstleistungen wettmachen. Sie müssen einfach nur zeigen, dass Sie die Anliegen Ihrer Kundschaft ernst nehmen und nach einer fairen Lösung suchen werden. Machen Kunden eine schlechte Erfahrung, sehen Sie sie womöglich nie wieder. Sie fragen sich jetzt, woran Sie erkennen, ob der gebotene Kundenservice effektiv ist? Wenn die folgenden Punkte zutreffen, können Sie getrost davon ausgehen:

• Leicht verfügbar: Wenn Kundinnen und Kunden nicht die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, oder erst nach langer Zeit eine Person erreichen, mit der sie über ihr Problem reden können, nehmen sie entweder einen eher negativen ersten Eindruck davon oder schreiben das Unternehmen gleich ganz ab.
• Hilfreich: Werden die Probleme der Kundinnen und Kunden zufriedenstellend und dauerhaft gelöst? Falls nein, können Sie davon ausgehen, dass die Stimmung mit jeder erneuten Kontaktaufnahme immer weiter kippt.
• Zeitnah: Wie lange dauert es in der Regel, bis ein Problem gelöst wird? Ein erstklassiger Kundenservice zeichnet sich durch Schnelligkeit aus.
• Professionell: Wenn Kunden ein Problem haben, möchten sie mit Personen reden, die Ahnung auf dem jeweiligen Gebiet haben und stets die Ruhe bewahren.

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2. Ein tolles Einkaufserlebnis hinterlässt einen guten ersten Eindruck

Das Ziel ist Umsatz. Daher ist es wichtig, dass Kundschaft Ihre Produkte und Dienstleistungen völlig unkompliziert kaufen oder in Anspruch nehmen kann. Je mehr Hindernisse sie auf dem Weg zur Kasse überwinden müssen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Einkauf abbrechen werden. Handelt es sich um Kunden, die das erste Mal bei Ihnen einkaufen, dürfen Sie sich diese wertvolle Chance nicht entgehen lassen, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Beim Gestalten des Einkaufserlebnisses sollten Sie daher auf diese Punkte achten:

• Übersichtlich präsentierte Produkte und Dienstleistungen: Kundinnen und Kunden geben nur dann Geld aus, wenn sie finden, was sie suchen. Ob im Onlineshop oder im Ladengeschäft, das Angebot sollte überschaubar und gut ausgeschildert sein.
• Transparente Preisgestaltung: Niemand möchte bis zum Ende des Einkaufserlebnisses warten, um den Preis der Artikel im Warenkorb zu erfahren. Alle Preise sollten verständlich ausgeschildert sein, damit Kundinnen und Kunden ganz genau wissen, wie viel sie ausgeben.
• Sicherer und einfacher Bezahlvorgang: Je mehr Schritte der Bezahlvorgang umfasst, umso größer die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihre Meinung ändern. Achten Sie also darauf, das kaufwillige Kundschaft schnell vom befüllten Warenkorb zur Kasse kommt und sich dabei keine Sorgen um den Datenschutz machen muss.
• Ordentliches und ansprechendes Design: Sobald Kundschaft Ihr Geschäft betritt oder Ihren Onlineshop aufruft, bildet sie sich eine Meinung von ihrem Unternehmen. Überzeugen Sie sie mit einem übersichtlichen Layout und ordentlich sortierten Regalen von sich. Ein ansprechendes Design im Verkaufsraum oder auf der Website lädt dazu ein, sich umzusehen und die Produktauswahl zu entdecken.

3. Geschenke und Angebote sind Zeichen der Wertschätzung

Mit Blick auf die Pflege von Kundenbeziehungen wird von Unternehmen generell nicht erwartet, dass sie über das normale Maß hinausgehen. Aber wenn sie sich dazu entscheiden, freut sich die Kundschaft natürlich. Eine tolle Möglichkeit, Kundschaft Ihre Wertschätzung zu zeigen, besteht darin, der Gemeinde als Ganzes oder der jeweiligen Person etwas zurückgeben. Im Gegenzug können Sie sich auf größere Treue freuen. Nachfolgend nennen wir einige großartige kundenorientierte Aktionen und Angebote, mit denen Sie das Beziehungsmarketing optimieren:

• Spendenaktionen und Events auf lokaler Ebene: Ihre Kundinnen und Kunden sind Teil einer Gemeinde und unterstützen als solches andere Mitglieder. Mit Spendenaktionen und Events auf lokaler Ebene können Sie die Beziehungen zur Kundschaft aus demselben Ort oder aus derselben Region festigen.
• Bedruckte Werbegeschenke und Freebies: Wenn Sie sich bei den Personen einzeln bedanken möchten, empfehlen wir, bedruckte Werbeartikel wie Kappen, Einkaufstaschen, Thermobecher usw. auszuteilen, die regelmäßig genutzt werden. An Feiertagen können Sie im Ladengeschäft Kekse oder Plätzchen, heiße Schokolade, Süßigkeiten und andere Leckereien anbieten.
• Sonderangebote: Kundschaft, die bei Ihnen einkauft, freut sich über kleine Dankesgesten, z. B. Sonderangebote und Gutscheine. Dies erweckt bei ihr das Gefühl, dass sich die Investition in Ihr Unternehmen gelohnt hat, und Sie sorgen auf diese Weise dafür, dass sie bald wieder kommt.

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4. Kundenfeedback einholen und beherzigen

Woher wissen Sie, was schlecht läuft, wenn Ihnen niemand die Meinung sagt? Und würde es Sie nicht freuen, Lob zu erhalten, wenn etwas gut läuft? Kommentare und Feedback von Kunden – gut wie schlecht – helfen Ihnen beim Unternehmensaufbau dabei, Optimierungen vorzunehmen. Nachfolgend zeigen wir einige Möglichkeiten auf, wie Sie um konstruktives Feedback zur Kundenbeziehung bitten können:

• Google und TrustPilot: Zwar treiben viele unglückliche Menschen ihr Unwesen im Internet, aber es gibt zahlreiche aufrichtige Kundinnen und Kunden, die von ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen berichten möchten. Solche Rezensionen werden von potenzieller Kundschaft ernst genommen – und Sie sollten das auch tun. Lesen Sie alle Rezensionen, ob gut oder schlecht, und antworten Sie den Verfassern.
• Kontaktformular auf der Website: Sie würden gern direkt Feedback erhalten? Stellen Sie auf der Unternehmenswebsite ein Kontaktformular zur Verfügung, mit dem Besucher Fragen und Feedback senden können. Sie müssen sich dann aber die Zeit nehmen, auf die Nachrichten zu antworten und den Personen zu zeigen, dass Sie engagiert sind.
• QR-Code im Ladengeschäft (mit Gutschein!): Sie bekommen eher selten Feedback? Erstellen Sie einen QR-Code, der mit einer Umfrage verknüpft ist, und stellen Sie ihn im Ladengeschäft aus. Informieren Sie Einkaufende darüber, dass jede Person, die die Umfrage abschließt, als Dankeschön einen Gutschein erhält.
• Secret Shopper: Engagieren Sie einen Secret Shopper, um eine unabhängige Bewertung zu erhalten. Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, können Sie eine Liste mit Bewertungskriterien erstellen und sich Szenarien ausdenken, mit denen die Person die Reaktion Ihres Teams in schwierigen Situationen auf den Prüfstand stellen soll.

5. Kommunikation mit Kundschaft nicht abkühlen lassen

Kundenbeziehungen enden nicht an der Kasse. Damit Ihr Unternehmen weiterhin relevant bleibt und Kundschaft daran erinnert wird, wieder vorbeizukommen, dürfen Sie den Kontakt nicht abbrechen lassen. Es hat sich gezeigt, dass Kundinnen und Kunden solchen Unternehmen die Treue halten, die Teil ihres Alltags geworden sind. Doch wie geht das? Im Anschluss präsentieren wir vier Tipps, wie Sie beim Aufbau von Kundenbeziehungen den Kontakt pflegen:

• Social Media: Kundinnen und Kunden verbringen viel Zeit in Social Media und nutzen die Plattformen unter anderem auch zum Treffen von Kaufentscheidungen. Wenn Sie regelmäßig hochwertigen, mitreißenden Content in Ihren Profilen veröffentlichen, werden die Interaktionen mit Ihrer Marke schnell ansteigen.
• Newsletter: Ob virtuell oder physisch, Newsletter bieten eine großartige Gelegenheit, sich bei treuer Kundschaft mit Angeboten zu bedanken sowie Kundinnen und Kunden über News und Events zu informieren und ihnen zu zeigen, dass Sie sie nicht vergessen haben.
• Follow-up-Mails: Senden Sie Kundinnen und Kunden, die etwas gekauft haben, einige Worte des Dankes per E-Mail oder Post? Oder erkundigen Sie sich bei ihnen einige Tage nach dem Kauf über ihre Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung? Solche Follow-up-Mails geben Kundschaft das Gefühl, wertgeschätzt zu werden, und dienen auch als praktische Erinnerung an ihre Marke.
• Blogbeiträge: Richtig gelesen. Blogbeiträge wie dieser beispielsweise sind eine tolle Möglichkeit, Kundenbeziehungen zu pflegen. Damit können Sie beweisen, dass Sie ein Experte auf dem jeweiligen Gebiet sind, und zudem schaffen Sie einen weiteren Touchpoint für die Customer Journey.

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